Panaszkodó felhasználók – mi a helyes vezetői döntés?

Új ERP rendszer bevezetése során, de még éles indulásnál is feltűnő lehet az a jelenség, hogy rendszeresen panaszkodnak a felhasználók az új szoftverre. A sűrű hasonló hangok el tudják bizonytalanítani a menedzsmentet és a cégvezetést, de vajon mi lehet a háttérben? Azaz valóban a szoftver valóban meglévő, ráadásul kritikus problematikáiról szólnak-e a panaszok, vagy emberi tényezők is lehetnek a jelenség mögött?

Ilyen helyzetben fel tud merülni a „csendes többség” illetve a „hangos kisebbség” kérdése. Legfeltűnőbb esetben akkor kell ezen a kérdésen elgondolkozni, ha a rendszeres panaszkodók leginkább azok, akik nem nagyon vettek részt a képzéseken, vagy nem sokat gyakorolták az új szoftvert. Miközben azok, akik a bevezetés folyamán aktívan gyakoroltak és tesztelnek, csendben vannak és nem panaszkodnak. Ilyen kiváltó okai lehetnek a jelenségnek:

1. Bizonytalanság és ellenállás: Azok, akik nem fordítottak kellő odafigyelést a képzéseken, vagy nem gyakorolták az új szoftvert, valószínűleg bizonytalanságot éreznek a rendszer használatával kapcsolatban. Ezek az emberek könnyebben érzik a változást és félnek a megszokottól való eltéréstől. Ezért hajlamosak panaszkodni és kifogásokat keresni.

2. Hiányzó tapasztalat és tudás: Azok, akik aktívan gyakorolják és tesztelik az új szoftvert, valószínűleg magabiztosabbak és komfortosabbak az új rendszer használatában. Tapasztalataik és tudásuk révén könnyebben alkalmazkodnak a változáshoz, és kevésbé valószínű, hogy negatívan reagálnak vagy panaszkodnak.

3. Pozitív attitűd és elfogadás: Azok, akik aktívan gyakorolják és tesztelik az új szoftvert, valószínűleg pozitívabb hozzáállással rendelkeznek a változással szemben. Ezek az emberek nyitottak az új lehetőségekre és előnyökre, és inkább azokra összpontosítanak, mintsem a negatívumokra. Ezért kevésbé hajlamosak panaszkodni vagy kifogásokat keresni.

4. Fontosság elvesztésének érzése: Vannak olyan munkatársak, akik a korábbi működésben, korábbi rendszerben nagyobb ismeretekkel, magabiztossággal bírtak, ők egyfajta információforrások, „fontos tudorok” voltak a többiek számára. Lehet az az érzetük, hogy az új rendszerrel ezt az információforrás jelleget, fontosság érzetet a többiek szemében elveszíthetik. Így személyes okokból akár ellenzőivé is válhatnak az új rendszer bevezetésének. Fontos megfigyelni és megérteni, hogy szakmai vagy személyes jellegű az ellenállás oka és ennek megfelelően kezelni, meggyőzni, motiválni az ilyen munkatársakat.

5. Extra erőfeszítések, túlórák: Az új vállalatirányítási rendszer bevezetésének feladata mellett ott vannak a napi munkák, a közvetlenül bevétel/érték teremtő feladatok, amelyeket szintén el kell látni. A napi munkák mellett az új rendszer betanulása, tesztelése, begyakorlása, adatfelvitele, stb. plusz erőfeszítéseket hárít a dolgozókra, akár túlórákat is, amit sokan nem jól viselnek. Ők is gyakran hárítják el a teszteléseket, begyakorlásokat a napi feladatok fontosságára való hivatkozással, ami aztán a bevezetés és az éles indulás sikerét veszélyezteti. Fontos az ilyen munkatársak felé a prioritások tisztázása, a megfelelő motiválások, a túlórák és a szorgalmasság honorálása, hogy ők is érdekeltté váljanak a projekt sikerében.

Fontos megjegyezni, hogy ezek általános tendenciák, és minden egyes eset egyedi lehet. Vannak olyan személyek, akik kevés részvétel mellett is pozitívan reagálnak, és vannak olyanok, akik aktív részvétellel együtt is kritikusak lehetnek. Az emberek reakciói az új rendszer bevezetésére számos tényezőtől függhetnek, például a tapasztalatoktól, a személyes attitűdtől és a változáshoz való hozzáállástól.

Megfelelően kell tehát értékelni a dolgozók kritikáit, panaszait az új rendszer felé, hogy azok személyes vagy szakmai indíttatásból fakadnak-e. Utóbbinak is érdemes jelentőséget tulajdonítani, hiszen végső soron a dolgozók fognak a rendszerrel napi szinten adatokat rögzíteni, folyamatokat kezelni, nem a menedzsment. Így a szakmai jellegű kritikákat, javaslatokat az új rendszer felé is érdemes képviselni, mert az a dolgozók munkájának segítését, hatékonyságát és végső soron a dolgozók elégedettségét növelheti.