A support bejelentések hogyan legyenek szervezve?

Egy vállalatirányítási rendszer használata során, az éles használat közben óhatatlanul is felmerülnek kérdések, problémák, új igények. Ezeket általában a support keretében válaszolja meg, oldja meg a szolgáltató. A support jó és hatékony működése érdekében azonban a vállalatnál házon belül is fontos megszervezni a support kapcsolattartást, a bejelentési folyamatot. Ki legyen az illetékes a vállalatnál, mi legyen a bejelentés módja, hogy legyen szervezve a válaszok, megoldások kezelése, jóváhagyása?

Az ERP rendszer éles indulását követő support tevékenység hatékony és strukturált szervezése érdekében a következő lépéseket és gyakorlati megfontolásokat érdemes figyelembe venni:

1. Illetékes személy kijelölése: Fontos, hogy az ERP rendszerrel kapcsolatos kérdések és problémák kezeléséért felelős legyen egy illetékes személy, esetleg csoport. Ez lehet belső IT csapat, ERP rendszer adminisztrátor vagy dedikált támogató személyzet. Ez az illetékes személy legyen jól képzett az ERP rendszer működésében és problémamegoldásban.

2. Hibajelzések, igények házon belüli kezelése: A felmerült problémákat, igényeket a káosz és az áttekinthetetlen bejelentgetések elkerülése érdekében először házon belül kell kezelni. A fent meghatározott illetékes személy segítségével a végére járni a problémának, amely során eldől, hogy ténylegesen bejelentendő problémáról, igényről van-e szó, vagy már házon belül sikerül választ, megoldást találni a problémára. A rendszer mellé adott dokumentációkban is sokszor választ lehet találni a problémára. Fontos a házon belüli megszervezése a folyamatnak, az igények felmerülésétől, a házon belüli konzultáción, megoldási törekvéseken keresztül az erre kijelölt személy szolgáltató felé bejelentéséig.

3. Bejelentés módjának meghatározása: Hatékony bejelentési folyamatot kell kialakítani, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy könnyen jelentsék a rendszerrel kapcsolatos kérdéseiket vagy problémáikat. A szolgáltató felé a leghatékonyabb egy online támogatási (ticketing) rendszer, vagy egy dedikált támogatási e-mail cím, telefonos segélyvonal. Fontos, hogy a bejelentések gyorsan és hatékonyan eljussanak az illetékeskhez személyhez.

4. Kérdések és problémák dokumentációja: Minden bejelentés rögzítése és dokumentálása kulcsfontosságú. A rendszeres nyomon követés és dokumentáció lehetővé teszi az illetékes személy számára, hogy áttekintést kapjon az aktuális problémákról és azok megoldásáról. Emellett segíti a hosszú távú elemzést és a rendszer fejlesztését, sőt akár egyfajta tudásbázissá is alakulhat. Ebből a célból hasznos az online ticketing rendszer alkalmazása.

5. Priorizálás és határidők kezelése: Fontos az érkező bejelentések priorizálása, súlyozása. Az illetékes személynek meg kell határozni a problémák sürgősségét és fontosságát, és ennek megfelelően cselekedni. Határidőket kell meghatározni a kérdések és problémák megoldására, és ezeket be kell tartani annak érdekében, hogy a felhasználók elégedettek legyenek a támogatással.

6. Kommunikáció és visszajelzés: Fontos, hogy a felhasználókkal folyamatos kommunikáció legyen a bejelentett kérdésekről és problémákról. Az illetékes személynek rendszeresen tájékoztatást kell adnia a folyamatban lévő ügyekről és a megoldásokról. Emellett érdemes visszajelzést kérni a felhasználóktól a kapott támogatás minőségéről és az elégedettségükről.

Ezek a gyakorlati lépések segítenek szervezett és hatékony support rendszer kialakításában az ERP rendszer éles működése során. A cél az, hogy a felhasználók megfelelő támogatást kapjanak kérdéseikre és problémáikra, és a rendszer zavartalanul működjön a vállalat számára.